Czas Reakcji – chwyt marketingowy, racjonalna potrzeba czy zupełna abstrakcja?

Czas reakcji - parametr, od którego wyraźnie może zależeć cena usługi, to zazwyczaj czas do rozpoczęcia interwencji na zgłoszoną awarię.

Napisałem "może zależeć" i "zazwyczaj", ponieważ bywa, definiowany jako, czas od zgłoszenia awarii przez klienta, do pierwszego kontaktu telefonicznego serwisanta, podczas którego precyzowany jest problem i ustalany jest termin ewentualnego wsparcia zdalnego lub wizyty...
Warto mieć też świadomość, że usunięcie awarii może potrwać, nawet jeśli wykupiona jest opcja dyspozycyjności całodobowej.

Jednak, jeżeli jest to czas do faktycznego rozpoczęcia interwencji, to z kolei przyznaję, że oczekiwany przez niektórych klientów lub podawany przez konkurencję, ekstremalnie krótki czas reakcji, robi na mnie wrażenie do tego stopnia, że zastanawiam się czy zatrudniani są "statyści pierwszego kontaktu", którzy koczują w kamperach na parkingu przed siedzibą klienta.

Racjonalnie wyliczany czas reakcji i/lub poszerzony względem standardu zakres dyspozycyjności, nie polega (a przynajmniej nie powinien) tylko na pobieraniu opłaty za coś co i tak może być zaoferowane, bo informatyk umiera z nudów, ale ostatecznie zarabia krocie, z jednej awarii raz na przysłowiowy ruski rok - i to oczywiście nie na tej u Państwa. ;-) Wymaga to pewnej organizacji, a ta musi być po pierwsze opłacana by nie generowała strat, a po drugie deklarowana reakcja powinna być racjonalnie możliwa do realizacji, w razie gdy taka potrzeba się pojawi.

No dobrze, ale czy poszukiwanie oferty z najkrótszym, "prawdziwym" czasem reakcji, to recepta na zapewnienie ciągłości działania sprzętu i oprogramowania, czy potrzeba, będąca wynikiem źle działającej i nieoptymalnie zaprojektowanej infrastruktury, gdzie ciągłe interwencje przyjęło się za normę?

Klucz do ciągłości działania infrastruktury stanowić powinno optymalne jej zaprojektowanie a następnie administrowanie i stałe monitorowanie. Trzymając rękę na pulsie, nierzadko udaje się zaradzić awariom zanim się pojawią lub zatrzymać eskalację, dławiąc problem w zarodku i to zdalnie. Oczywiście takie działanie nie jest tak spektakularne jak wizyta informatyka, który wpada z impetem i ratuje stanowisko księgowe tuż przed godziną zamknięcia bilansu.

Prawie w każdym przypadku, rozpoczynając współpracę z klientem, audyt i wstępne "wyprostowanie" kilku pozornie mało znaczących elementów infrastruktury, potrafi podnieść jej bezawaryjność. Na marginesie, obawa przed modernizacją nie ma pokrycia ani w skali czasowych niedogodności ani też w kosztach. Te zaś mogą zmniejszyć nakłady na bieżącą obsługę, a przede wszystkim skrócić czas przestojów i wyeliminować niedogodności z tym związane.

Najbardziej wymagającym klientom proponuję rozważyć opcję gwarancji przywrócenia zasobu do działania w określonym czasie, czyli: Czas Naprawy (czasami nazywany Czasem Przestoju). Jest to przynajmniej parametr racjonalny względem nawet najkrótszego z możliwych Czasów Reakcji.

Zwracam też uwagę, że nie każda firma kopiuje oferty konkurencji, więc rozbieżności w umowach serwisowych mogą być spore, szczególnie jeśli chodzi o zakres. Zbyt ogólny, może wydawać się korzystny do czasu gdy strony nie rozminą się w jego interpretacji.

Na koniec proponuję zadać sobie pytanie: czy nie oczekujemy dla naszej infrastruktury informatycznej więcej niż człowiek po wypadku na pogotowiu ratunkowym? W życiu bywają większe tragedie od problemu ze sprzętem IT, chyba, że ten służy do podtrzymania życia dosłownie.

Przypomniała mi się taka anegdota:
- dziadek do wnuczka: kiedyś nie było Internetu
- wnuczek: przez ile godzin?