Czy Czas Reakcji, to recepta na zapewnienie ciągłości działania infrastruktury IT?

Czas reakcji - parametr, od którego wyraźnie może zależeć cena usługi umowy na obsługę informatyczną, to zazwyczaj czas do rozpoczęcia interwencji na zgłoszoną awarię.

Napisałem "może" zależeć i "zazwyczaj", ponieważ bywa, definiowany jako, czas od zgłoszenia awarii przez klienta, do pierwszego kontaktu telefonicznego serwisanta, podczas którego precyzowany jest problem i ustalany jest termin ewentualnej diagnozy zdalnej a gdy ta się nie powiedzie, umawiana będzie dopiero wizyta.
Warto mieć też świadomość, że usunięcie awarii może potrwać, nawet jeśli zgłoszenia w ramach takiej usługi serwisowej obsługiwane są całodobowo.

Jednak, jeżeli jest to czas do faktycznego rozpoczęcia interwencji, to z kolei oczekiwany przez niektórych klientów lub podawany przez konkurencję, ekstremalnie krótki czas reakcji, robi wrażenie do tego stopnia, że zastanawiałem się czy informatycy koczują w kamperach przed siedzibą firmy klienta? Rzeczywistość bywa jednak znacznie odbiegająca od kreatywności marketingu i na przykład okazuje się, że są warunki np. rozpoczęcie interwencji nastąpi o ile jest możliwy dostęp zdalny a wstępny kontakt następuje nie ze specjalistą, a pracownikiem "pierwszego kontaktu", o niewielkim doświadczeniu i wiedzy, którego już niebawem zastąpi zapewne sztuczna inteligencja. ;)

Racjonalnie wyliczany czas reakcji i/lub poszerzony względem standardu zakres dyspozycyjności, nie polega (a przynajmniej nie powinien) tylko na pobieraniu opłaty za coś co i tak może być zaoferowane, bo informatyk umiera z nudów, ale ostatecznie zarabia krocie, z jednej awarii raz na miesiąc - i to oczywiście nie na tej u Państwa. ;) Wymaga to pewnej organizacji, a ta musi być po pierwsze opłacana by nie generowała strat, a po drugie deklarowana reakcja powinna być racjonalnie możliwa do realizacji, w razie gdy taka potrzeba się pojawi.

No dobrze, ale czy w ogóle poszukiwanie oferty na obsługę informatyczną, z najkrótszym czasem reakcji, to recepta na zapewnienie ciągłości działania sprzętu i oprogramowania?
W moje opinii, nie do końca.
Kluczem do ciągłości działania infrastruktury stanowić powinno optymalne zaprojektowanie infrastruktury IT, a następnie administrowanie i stałe monitorowanie, nie zaś przyjęcie za normę częstych interwencji.
Prawie w każdym przypadku, audyt techniczny i optymalizacja infrastruktury, potrafi podnieść jej bezawaryjność i bezpieczeństwo, a bywa, że i obniży koszty obsługi. Czasami wystarcza tylko konfiguracja czy instalacja łatek bezpieczeństwa, ale w mocno zaniedbanych i źle prowadzonych sieciach, konieczna bywa wymiana oprogramowania i sprzętu albo uzupełnienie jego braków np. UPS.
Z dobrze zorganizowanym IT, trzymając rękę na pulsie, nierzadko udaje się zaradzić awariom zanim się pojawią lub zatrzymać eskalację, dławiąc problem w zarodku i to zdalnie. Oczywiście takie działanie nie jest tak spektakularne jak wizyta informatyka, który wpada z impetem i ratuje stanowisko księgowe tuż przed godziną zamknięcia bilansu.

Warto także wybrać umowę serwisową z gwarancją przywrócenia zasobu do działania w określonym czasie, czyli z Czasem Naprawy (czasami nazywanym Czasem Przestoju). Jest to przynajmniej parametr racjonalny względem nawet najkrótszego z możliwych Czasów Reakcji.

Zwracam też uwagę, że nie każda firma kopiuje oferty konkurencji, więc rozbieżności w umowach serwisowych mogą być spore, szczególnie jeśli chodzi sama koncepcję jak i zakres czy zasady współpracy. Zbyt ogólne warunki, mogą wydawać się korzystne, do czasu gdy strony nie rozminą się w ich interpretacji. Nie zawsze też da się zaoferować ceny ryczałtowe bez znajomości faktycznego stanu i konfiguracji systemów informatycznych, a na uśrednianiu zazwyczaj traci klient.

Na koniec retoryczne pytanie: ile jesteśmy w stanie wytrzymać z bolącym zębem, czekając na 20-minutowe "okienko" u stomatologa albo bez samochodu, czekając na wolny podnośnik u mechanika, albo bez ogrzewania czekając na speca od pieca? Bywa, że dni a nawet tygodnie! Ale bez działającego komputera czy serwera, kilka godzin to już histeria.

Przypomniała mi się jeszcze taka anegdota:
- dziadek do wnuczka: kiedyś nie było Internetu
- wnuczek: przez ile godzin?